Extremely Agile/General2008.12.07 11:03
옷을 사러 나갈 시간이 통 없어서 가끔 인터넷에서 쇼핑을 합니다. 인터넷에서 쇼핑을 하다 보면 반품을 하거나 교환을 해야 할 경우 좀 난감해서 가급적 물건을 살때 조심을 하는 편인데요. 그래도 열번에 한번 정도는 교환을 할 일이 생깁니다. 이번에는 인터넷에서 스웨터 하나를 샀는데, 올이 튿어진 부분이 있더군요. 그래서 반품신청을 하려고 택배회사 웹사이트를 찾았습니다.

저는 택배회사의 서비스에 큰 반감이 있는 사람은 아닙니다. 여태껏 택배회사로부터 물을 먹은 적도 한번도 없었고, 기한이 촉박한 물건은 인터넷으로 주문하지 않는 편이라서 택배회사의 배송 지연때문에 피해를 본 적도 없었습니다. 대부분, 하루나 이틀 정도만 기다리면 아주 '건강한' 상태의 물건을 받을 수 있었죠. 로젠 택배의 경우도 그랬습니다. 여태껏 로젠 택배를 통해 물건을 받으면서 단 한번도 물건이 파손되거나, 배송이 지연되거나, 배송기사님이 불친절 하다거나 하는 경우를 겪은 적이 없었습니다.

하지만 로젠 택배회사의 웹 사이트에는, "어라?" 싶은 구석이 있더군요. 이번에 처음 알았습니다.

로젠택배 웹사이트를 통해 배송신청을 하려면, 우선 회원가입을 해야 합니다. (회원가입하지 않아도 배송신청을 할 수 있는 웹 사이트들도 많습니다. 하지만 '회원가입' 덕에 혜택을 누리게 되는 일도 있으므로 이정도는 그냥 넘어가 줄 수도 있을 것 같습니다.) 회원가입을 하고 나면, 이제 교환/반품 배송신청을 할 수 있습니다.

로젠택배 웹사이트를 통해 교환/반품 배송신청을 하려면, 우선 원래 배송된 물품의 운송장 번호를 적어넣어야 합니다. 그런데 인터넷으로 뭔가를 주문해보신 분이라면, 이 운송장 번호라는 것이 포장지를 뜯는 과정에서 파손되기 쉽다는 사실을 아마 아실겁니다. 그래서 이런 경우를 '굳이' 대비하려면, 포장지를 뜯기 전에 운송장 번호를 미리 적어둬야 합니다. 그런데 보통 그렇게들 하시나요? (안하신다는 쪽에 오백원 걸겠습니다 ㅋㅋ) 그러니, 운송장 번호를 적도록 하는 대신, 반품하는 사람의 전화번호나 주소지로 원 배송 내역을 조회할 수 있도록 했으면 아마 더 나았을 겁니다.

하지만 이 사이트의 진짜 문제는 그게 아닙니다.

운송장 번호를 제대로 입력하고 완료 버튼을 누르면 다음 화면이 뜨는데, 이 화면이 진짜 난감합니다. 이전 화면에서 운송장 번호를 입력할 때, 저는 '물품을 받을 사람' 부분에 받는 사람 주소지가 자동으로 완성될 것으로 생각했습니다. (원래 운송장 정보에 기록된 발신인 주소가 수신인이 되어야 할 테니까요.) 그런데 그렇지가 않더군요. 결국, 수신자 주소를 수동으로 입력해야 했습니다. 귀찮았지만, 어쨌든 열심히 입력하고 완료 버튼을 눌렀습니다. 그런데 그 순간 "배송비 계산 버튼을 눌러 수신자 주소를 확인하시라"는 메시지가 뜹니다. 웬 도깨비같은... 어쨌든 누르라고 했으니 누릅니다. (오늘날 대한민국 웹 사용자들은 이런 요구를 받아도 이제 별로 당황하지 않습니다.) 누르니까 다음과 같은 오류 메시지가 뜹니다.

'입력하신 주소와 원 운송장의 보낸 사람 주소가 일치하지 않습니다.'

받을 사람 주소지가 자동으로 완성되도록 사이트를 설계했다면 발생하지 않을 오류인데, 사용자보고 입력하도록 만들어 놓고는 잘못 입력했으니 다시 입력하랍니다. 허허...

한 열번 정도 시도해 보다가, 결국 다음날 로젠택배 고객센터로 전화를 걸었습니다. 고객샌터 상담원은 굉장히 친절합니다. '어제 내가 왜 열을 받았었지?' 할 정도로 말이죠. 그래서 전날 웹 사이트에서 열받은건 완전히 까먹고는 순순히 교환/반품 배송신청을 했습니다. 그런데 또 원 운송장 번호를 묻더군요. 묻는대로 대답해줬습니다. 그랬더니 받으실 분 주소를 묻더군요. 그래서 제가 물었습니다.

"원래 물건을 보낸 사람 주소로 보내면 되는거 아닌가요? 그 정보는 운송장 번호를 보면 알수 있을텐데요."

그랬더니, 보낸 주소와 받는 주소가 달라질수도 있어서 묻는답니다. 이 대목에서 저는 잠시 멍해졌습니다. 정말 그것이 정책이라면, '입력하신 주소와 원 운송장의 보낸 사람 주소가 일치하지 않습니다.'같은 오류는 로젠택배 웹 사이트에서는 발생하면 안되는 것이었으니까요. 어쨌든 친절하신 상담원 덕에, 저는 무사히 배송 신청을 마쳤습니다.

* * *

보통 웹 사이트는 '고객의 만족도를 더욱 높이기 위해' 만듭니다. 당연히 그 UI도 그런 방향으로 설계되어야 하죠. 그런데 위의 로젠택배 사이트처럼, 간혹 그와 정 반대되는 일을 하고 있는 웹 사이트도 만나게 됩니다. 고객의 만족도를 높이기는 커녕 고객의 만족도를 감소시키는 일을 하고 있는 웹 사이트 말이죠. (오해를 살까 싶어 말해두는 건데, 저는 로젠택배의 '일반적인' 서비스에 대해서는 아무 반감이 없습니다. 다만 그 '웹사이트'가 하는 일이 영 맘에 들지 않아 투덜대는 것일 뿐이죠.)

이와 비슷한 사례는 인사이트의 번역서, "소프트웨어, 누가 이렇게 개떡같이 만든 거야"에서도 많이 발견할 수 있습니다만, 고객의 적극적인 투덜거림이 없으면 개선되기 힘듭니다. 이 책에서도 UPS라는 웹 사이트의 경우를 예로 들어 '고객의 만족과 반대로 작용하는 사용성'을 설명하고 있는데요. 유독 택배회사의 웹 사이트들에서 이런 anti-usability 패턴들을 많이 발견하게 되는 것은 대체 무슨 이유에서일까요?
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Posted by 이병준

소중한 의견, 감사합니다. ^^